Un parcours d’intégration pour mieux préparer au travail en centre d’appels

L'expérience

Article rédigé le 18/06/07

Une procédure d’accueil renforcée

Entité du géant allemand de la communication Bertelsmann, la division Arvato Services est spécialisée dans les services externalisés de la relation client et de la logistique. En Lorraine, elle a notamment développé une activité de centres d’appels depuis décembre 1999 au sein de la société Socam, implantée près de Nancy. L’entreprise emploie 440 salariés, dont une majorité de téléopérateurs, parmi lesquels figure une vingtaine de collaborateurs handicapés. Lorsque la division Arvato Services s’est engagée dans une politique du handicap, en 2003, la direction des ressources humaines a renforcé, avec l’aide de l’Agefiph, la procédure d’accueil des salariés handicapés en allongeant à 5 jours (au lieu de 3 pour un salarié ordinaire) la période de mise en situation précédant la prise de poste. Depuis, la démarche a été approfondie. La Socam propose désormais aux candidats à l’embauche un véritable parcours d’intégration s’appuyant sur le Cipi (Contrat d’insertion professionnelle pour les intérimaires).

140 h de formation à l’Afpa

Le premier dispositif mis en place avait permis d’intégrer six personnes, se souvient Élisabeth Lefort, responsable des ressources humaines, mais il ne répondait pas à notre principal problème : le manque de qualification des candidats. Par ailleurs, les nouveaux arrivants avaient du mal à faire face à la pression des opérationnels qui ont un souci de rentabilité immédiate. Nous avons donc décidé de mettre en place une formation préqualifiante afin de permettre aux candidats d’être mieux armés au moment de leur prise de poste. » . L’intégration s’effectue en trois étapes : le candidat suit d’abord une formation générique de 140 heures à la réception d’appels et à la prise en charge du client. Puis il est formé, en interne, aux besoins spécifiques du client, dans le cadre de la procédure d’accueil ordinaire. Enfin, il réalise une période d’intérim à l’issue de laquelle il peut se voir proposer un CDI.

Un suivi individuel des candidats

Pour mettre en place ce dispositif, la Socam s’est associée à trois partenaires : l’Afpa , qui dispense la formation préqualifiante,  Cap emploi 54 et une entreprise de travail temporaire, qui se chargent du recrutement et du suivi des candidats. Cette dernière prend en charge les salaires lors de la période de formation Afpa. La formation elle-même est financée par le Fonds d’aide à la formation du travail temporaire (FAF-TT). « Ce dispositif demande un gros investissement en termes d’accompagnement des candidats, souligne Élisabeth Lefort. Nous les suivons pas à pas pendant toute la durée du processus d’intégration. Cet accompagnement individuel est assuré aussi bien par le référent Cap emploi, le représentant de l’entreprise de travail temporaire que par moi-même ou un tuteur désigné par la Socam.

15 téléopérateurs en poste

Une première promotion de 10 candidats a permis de finaliser 5 CDI au terme de la période d’intérim. Dix autres personnes ont d’ores et déjà réalisé le début du parcours et sont actuellement en poste, dans l’attente de voir leur embauche pérennisée. « Ce processus d’intégration est une réussite, constate Élisabeth Lefort. Il permet aux personnes d’acquérir un savoir-faire et une vraie assurance au moment de la prise de poste. La période de formation leur laisse le temps de découvrir le métier et de mesurer les difficultés qu’il présente. Pour les managers, cette phase de transition est plus rassurante.

Le témoignage

Lefort Élisabeth, responsable des ressources humaines de la

« Redonner confiance en soi avant la prise de poste »

« Le travail en centre d’appels est particulièrement difficile. Il faut être réactif, apporter des réponses immédiates au client, savoir gérer son stress. La pression est permanente. Pour les nouveaux arrivants, elle est souvent source de découragement et peut conduire à l’abandon. Les personnes handicapées que nous recrutons sortent souvent d’une longue période d’inactivité ou ont dû se reconvertir suite à une inaptitude. La transition est donc plus difficile encore pour elles. La formation et l’accompagnement que nous leur proposons leur permettent de retrouver confiance en elles. »

La fiche d'identité de l'entreprise

• Groupe : Bertelsmann
• Entreprise : Socam (Société de centre d’appels de Meurthe-et-Moselle)
• Activité : services aux entreprises
• Région : Lorraine-Alsace
• Effectif entreprise : 440
• Effectif TH de l'entreprise : 20
• Unités valorisables au titre de la sous-traitance : 0,06
• Accord d’entreprise : NON
• Convention Agefiph : NON
• Contact : Élisabeth Lefort (responsable des ressources humaines) :
  elisabeth.lefort@bertelsmann.fr
• Mise à jour : 21/06/2007

La fiche technique

• Durée de la formation : 140 h
• Nombre personnes concernés : 20
• Type de handicap : tous
• Aménagements :
  • techniques : oui
  • organisationnels : non
  • formation : oui
• Financements :FAF-TT (Fonds d'aide à la formation du travail temporaire), Agefiph
• Partenaires : entreprise de travail temporaire, Afpa, Cap emploi