Un dispositif de formation pour recruter de nouveaux salariés handicapés et permettre à ceux déjà en poste d’évoluer

L'expérience

Fiche rédigée le 04/12/09

Former les personnes à la Relation clientèle assurance

En 20 ans, l’approche du handicap au sein du groupe Macif a considérablement évolué. Depuis les premières actions de recrutement, en 1987, de personnes mal-voyantes sur des postes de téléconseillers, la mutuelle d’assurances a acquis une expérience et un savoir-faire en matière d’intégration des personnes handicapées au fil de ses trois premiers accords d’entreprises qui ont conduit à un quatrième renouvellement en 2009. Depuis 2006, la question du handicap est rattachée à la problématique plus large de la diversité. Par ailleurs, le groupe s’attache désormais davantage à une approche qualitative en privilégiant l’intégration, l’accompagnement dans la vie au travail, le maintien dans l’emploi. « Cependant, souligne Martine Lecesve, nous sommes régulièrement confrontés à la difficulté liée au niveau de qualification des demandeurs d’emploi handicapés qui restent en-deçà de nos critères habituels de recrutement, situés à bac+2. » C’est dans cette optique que la Macif a décidé de mettre en place une formation qualifiante « relation clientèle assurance » . « La finalité était double, précise la responsable diversité. D’une part, permettre à des demandeurs d’emploi de niveau bac d’accéder au certificat de qualification professionnelle (CQP) reconnu par la branche des assurances et l’Éducation nationale. D’autre part, ouvrir ce dispositif à des salariés handicapés déjà en poste dans le cadre de leur évolution professionnelle. »

Une plateforme de formation à distance

Le projet ayant une dimension nationale, la Macif décide de travailler à partir d’une plateforme de formation interne mise en place avec l’Institut de formation de la profession de l’assurance (Ifpass). « Nous avons recruté 11 candidats dans toute la France, rejoints par 3 salariés déjà en poste. Les nouveaux arrivants ont été intégrés dans une agence ou dans un centre d’appel de leur bassin d’emploi, dans le cadre d’un CDD, de sorte que chacun a pu suivre la formation à distance, via Internet. Ainsi, les personnes sont présentes à plein temps dans l’entreprise, et des plages horaires sont consacrées à l’enseignement à distance. Chacun travaille ainsi à son rythme. » Des journées de regroupement sont organisées régulièrement pour assurer la cohésion du groupe et permettre un contact direct avec les formateurs. Au sein de son agence, chaque stagiaire est accompagné par un tuteur de proximité spécialement préparé à cette mission. La durée de la formation est d’un an. Elle validée par l’obtention du CQP.

Un cabinet spécialisé accompagne les stagiaires et les équipes

Pour mettre en place ce projet, la Macif a fait le choix de se faire accompagner par un cabinet spécialisé qui assure au préalable la sensibilisation des équipes et du management, la formation des tuteurs, et réalise, durant toute la durée de la formation, un suivi permanent des stagiaires. « D’une personne à l’autre, les besoins et l’approche de son propre handicap sont très différents. En matière de handicap, il n’y a que des cas particuliers. Nous avons estimé nécessaire d’offrir aux stagiaires, mais aussi aux tuteurs et aux managers, un interlocuteur « externe » qui peut être consulté à tout moment pour favoriser la communication, désamorcer des non-dits, identifier ou prévenir des difficultés non-visibles. » L’intervention du cabinet auprès du stagiaire est plus ou moins importante, selon les souhaits de ce dernier.

Côté financement, la totalité du projet est prise en charge par la Macif dans le cadre de l’accord d’entreprise.

Mutualiser les moyens en vue d’une deuxième session

Depuis le lancement du projet en 2008, une première session de formation s’est achevée sur un bilan plutôt positif. « Sur les 14 candidats, 10 ont obtenu le CQP et un onzième l’a partiellement réussi, détaille Martine Lecesve. En revanche, nous avons eu deux abandons en cours d’année et un échec à l’examen. » Les personnes concernées ont été accompagnées par le cabinet de manière à pouvoir rebondir. « Notre objectif n’étant pas de rechercher des unités bénéficiaires à tout prix, nous avons embauché cinq des candidats en fonction de nos besoins, les trois candidats internes ayant pour leur part été promus suite à la formation. » Les trois autres personnes n’ayant pas intégré la Macif possèdent désormais une qualification reconnue. L’une d’elles a d’ores et déjà retrouvé un emploi.
Une deuxième session a été lancée avec 10 nouveaux candidats en fin d’année 2009.

« En parallèle, nous travaillons depuis quelques mois avec l’association Gema Handicap (Groupement des entreprises mutuelles d'assurances) et les mutuelles adhérentes pour mutualiser les moyens et élargir les possibilités d’embauche pour les stagiaires. »

Le témoignage

Lesceve Martine, responsable diversité du groupe

« Une vraie opportunité pour des personnes n’ayant pas ou peu de qualification »

« Le dispositif de formation que nous avons mis en place présente plusieurs avantages : l’enseignement à distance évite aux personnes des déplacements lourds et contraignants et leur permet d’être présents en permanence dans l’entreprise, ce qui est un atout en terme d’intégration. Au bout d’un an, chacun sait précisément comment se positionner par rapport à une éventuelle intégration définitive. Forts de cette expérience, ceux qui ne restent pas peuvent se réorienter plus facilement. C’est une vraie opportunité pour des personnes n’ayant pas ou peu de qualification. »

La fiche d'identité de l'entreprise

• Groupe : Macif
• Entreprise : Macif Assurances
• Activité : Mutuelle d'assurance
• Région : France
• Effectif entreprise : 8 767 (2008)
• Effectif TH de l'entreprise : 317 (2008)
• Unités valorisables au titre de la sous-traitance : 12,4
• Accord d’entreprise : OUI
• Convention Agefiph : NON
• Contact : Lesceve Martine (responsable Diversité) :
  mlecesve@macif.fr
• Mise à jour : 24/02/2010

La fiche technique

• Nombre de personnes concernées : 14 pour la première session, 10 pour la seconde
• Type de handicap : tous types
• Aménagements :
  • techniques : oui
  • organisationnels : oui
  • de formation : oui
• Financement : Macif, subvention OPCA
• Partenaires : Cap emploi, site d'offres d'emploi spécialisé, cabinet de conseil, IFPASS et Gema Handicap pour les prochaines sessions.