Téléperformance Belfort engagé dans un pacte territorial pour l’emploi des personnes handicapées

L’expérience

Une volonté d’ouverture

En août 2005, le groupe Téléperformance, l'un des principaux acteurs dans le domaine de la relation client, ouvre un nouveau centre d'appel à Belfort. Sur le nouveau site, les perspectives en termes de recrutement sont importantes : 100 personnes avant fin 2005, 400 à fin 2006 et 600 à fin 2007. L'entreprise entend saisir cette opportunité pour s'ouvrir aux personnes handicapées, d'autant plus que le Territoire de Belfort est confronté à une importante problématique de reclassement d'anciens salariés de l'industrie reconnus travailleurs handicapés. La démarche intervient quelques mois après la signature par la direction nationale d'un accord cadre sur la responsabilité sociale, initié par l'Association française de la relation client. Dans le même temps, le groupe Téléperformance travaille à l'élaboration d'un accord national sur l'emploi des personnes handicapées, qui sera finalement signé en novembre 2006.

Mobilisation des partenaires locaux

C'est dans ce contexte spécifique que la Direction départementale du travail et de l'emploi du Territoire de Belfort propose à l'entreprise d'appuyer sa démarche de recrutement et d'intégration sur une association formelle avec les différents acteurs locaux de l'insertion et de l'emploi. Le 14 novembre 2005, Téléperformance signe ainsi un pacte territorial pour l'emploi des personnes handicapées – le premier du genre –, associant la DDTEFP, le conseil régional de Franche-Comté, Cap emploi, l'Afpa, l'ANPE, l'Assedic, la Maison de l'emploi et de la formation et l'Agefiph. L'objectif : créer les synergies entre l'entreprise et les différents partenaires en vue d'atteindre, sur le site de Belfort, un taux d'emploi de 6 % de travailleurs handicapés dans un délai de 18 mois. Deux échéances sont fixées : concrétiser 18 recrutements fin mars 2006 et 30 au 31 décembre de la même année.

Intégration et montée en compétence

Dans le cadre du pacte, le service public de l'emploi, Cap emploi et l'Agefiph se mobilisent pour proposer des candidatures et faciliter les démarches administratives. Un cabinet d'ergonome est sollicité pour intervenir sur les éventuels aménagements de postes. En lien avec le Conseil régional, l'Afpa assure pour sa part le volet formation. Elle propose une formation qualifiante de niveau bac au métier de téléconseiller. Le partenariat s'élargit par la suite à l'INFA Formation Franche-Comté, avec qui sont mis en place des stages d'immersion en entreprise. De son côté, Téléperformance s'engage à tout mettre en œuvre pour faciliter l'intégration des salariés handicapés et procéder aux démarches d'aménagement et de formation nécessaires. Un comité de pilotage se réunit régulièrement pour faire le point sur l'avancée du projet.
Au 31 décembre 2006, 21 embauches ont été formalisées. Elles concernent essentiellement des postes de téléconseillers. Mais, comme le précise Hayat El Bounadi, responsable des ressources humaines, l'objectif est de permettre aux nouveaux salariés de monter en compétences. Deux d'entre eux ont ainsi accédé depuis à des postes de conseillers qualité.

Un deuxième élan grâce à l’accord d’entreprise

À l’automne 2007, le site de Belfort parvient à un taux d’emploi proche de 6 % (26 travailleurs handicapés sur un effectif de 434 salariés). L’objectif du pacte est donc atteint et les partenaires décident de le reconduire pour une durée de deux ans. Les enjeux de cette deuxième phase restent les mêmes, mais le nouvel engagement souligne la nécessité de veiller au maintien des travailleurs handicapés à leur poste et à la prise en compte du turn over des centres d’appel. L’accord d’entreprise de Téléperformance – qui prévoit, au niveau national, le recrutement de 130 travailleurs handicapés à l’horizon 2009 – permet de renforcer la dynamique interne : création d’une cellule handicap nationale, relayée localement par des « Correspondants Centre Personne Handicapé » sur site, mise en place d’un support Intranet baptisé Handi-téléperfTM à destination des salariés handicapés, actions de sensibilisation et de communication, notamment dans le cadre de la Semaine pour l’emploi des personnes handicapées.
Dans le cadre de cette mobilisation nationale, Téléperformance Belfort fait figure de site phare et est régulièrement sollicité au sein du groupe pour partager ses expériences.

Le témoignage

El Bounadi Hayat, responsable des ressources humaines

« Le pacte nous a permis dès le départ de nous appuyer sur un réseau de partenaires »

« Le pacte territorial a donné une véritable impulsion, au niveau local, à notre politique de recrutement de personnes handicapées. Il nous a permis dès le départ d’identifier le réseau d’acteurs sur lesquels nous pouvons nous appuyer, chacun étant mobilisé sur sa partie. Ce type de dispositif facilite la communication, permet d’agir en concertation et d’avancer plus vite sur les dossiers. Une dynamique est aujourd’hui en marche. Notre objectif est désormais de pérenniser les emplois et de renforcer l’individualisation des parcours via le coaching et la formation. Il faut aussi souligner qu’avec le temps, de nombreux freins ont été levés et que les managers sont très satisfaits des recrutements réalisés. »

La fiche d'identité de l'entreprise

• Groupe : Téléperformance
• Entreprise : Téléperformance Belfort
• Activité : Service aux entreprises
• Région : Franche-Comté
• Effectif entreprise : 550
• Effectif TH de l'entreprise : 27
• Unités valorisables au titre de la sous-traitance : nc
• Accord d’entreprise : OUI
• Convention Agefiph : NON
• Contact : El Bounadi Hayat (responsable ressources humaines)) :
  h.elbounadi@teleperformance.fr
• Mise à jour : 22/04/2008

La fiche technique

• Signataires du pacte :Afpa, Agefiph, ANPE, Cap emploi, DDTEFP, région Franche-Comté, Maison de l'emploi et de la formation
• Durée de mise en œuvre du pacte : 1 an (nov. 2005-déc. 2006) puis 2 ans (jan. 2007-déc. 2008)
• Nombre de salariés concernés : 30
• Type de handicap : tous types
• Aménagements :
  • techniques : oui
  • organisationnels : oui
  • de formation : oui
• Financement : Téléperformance, Agefiph, État, région Franche-Comté