Maintien dans l’emploi pour une jeune assistante bancaire et formation au handicap pour ses collègues

L’expérience

Fiche rédigée le 18/06/09

Une affectation qui suscite, chez Delphine, stress et fatigue

Delphine, atteinte de la mucoviscidose, fait son entrée, en CDD à la Caisse Régionale du Crédit Agricole Pyrénées Gascogne, au cours de l’été 2007. Suite à une candidature spontanée, la jeune femme, âgée de 27 ans, est affectée notamment au service Monétique (commande et gestion des cartes clients), à Tarbes. Après un passage dans une autre unité, Delphine est titularisée. Elle est à nouveau affectée au service Monétique (dans l'unité « Relations clients Incidents cartes« ) donc dans un environnement de travail qu’elle connaît déjà, mais sur un autre poste : elle y réceptionne et gère les appels de réclamations de clients commerçants. Cette exposition permanente aux dysfonctionnements et au mécontentement de la clientèle est éprouvante pour la jeune femme. Delphine multiplie alors les arrêts de travail.

Le médecin du travail alerte l’entreprise

Delphine confie son mal-être au travail à l’un de ses managers, au responsable Ressources Humaines du secteur et au médecin du travail, lesquels alertent immédiatement la DRH et la Cellule Handicap de la Caisse Régionale qui prennent les choses en main. L’objectif visé est de trouver un autre poste moins stressant pour la jeune femme. Proposition lui est également faite de travailler à temps partiel, mais elle refuse tout net pour des raisons financières. Finalement, en accord avec elle, la cellule handicap lui propose de réintégrer son poste de départ, qui lui convenait mieux. Delphine accepte et change de fonctions, au début de l’année 2009.

Une formation spécifique pour accueillir un collègue handicapé

Pour garantir une intégration optimale au sein de sa nouvelle unité, Jean-Louis Guillaud, membre de la cellule handicap, organise, à l’arrivée de Delphine, une formation spécifique d’accueil des personnes handicapées, à l’intention de ses collègues. Cette initiative, prise en concertation avec la principale intéressée, avait été menée précédemment avec succès dans le cadre de l’intégration d’une autre salariée handicapée. Jean-Louis Guillaud confie donc, en février, à un institut de formation affilié à la CCI, le soin de former 7 collègues de Delphine, dont un manager et une personne de la direction des ressources humaines. Le module s’articule en deux temps : le premier (3 h) sous forme d’entretien en face à face au domicile de la jeune femme, le second (1 journée), sans elle, dans l’entreprise pour échanger avec les collègues sur le handicap en général et, en particulier, sur la pathologie de la salariée, après avoir obtenu son accord préalable pour que son handicap soit évoqué dans la formation. Stress au travail, émotivité liée au handicap et à la fatigue, clés d’un « soutien bienveillant », de nombreux thèmes sont explorés durant cette formation dispensée par une spécialiste de l’intégration des handicapés et par un ancien infirmier, familier des techniques de préparation mentale des sportifs de haut niveau.

Un autre regard sur le handicap pour les collègues, mais aussi pour Delphine

« L’une des demandes formulées par Delphine, lorsqu’elle est entrée chez nous, était d’être considérée comme n’importe quel autre salarié, se souvient Jean-Louis Guillaud. Grâce à l’intervention de professionnels dans cette formation, Delphine a peu à peu compris qu’elle ne pouvait pas gommer son handicap. Elle a mûri et a compris qu’il lui était impossible de travailler à plein temps. Parallèlement, elle a fait une demande de reconnaissance de son invalidité qu’elle a obtenue. Une pension vient donc compléter son salaire. Elle a pu reprendre des activités de loisirs qu’elle avait abandonnées et dont elle avait besoin pour son équilibre personnel.

Ces échanges autour du handicap de la jeune salariée ont changé l’état d’esprit de ses collègues. Ils ont, par la même occasion, pris conscience de l’engagement du groupe Crédit Agricole en matière d’emploi des personnes handicapées. Au-delà, ils sont parvenus à trouver le bon équilibre dans le rapport qu’ils entretiennent avec Delphine, mais aussi entre eux, lorsqu’il faut prendre en charge son travail quand elle n’est pas là. »

Le témoignage

Guillaud Jean-Louis, responsable innovation sociale et membre cellule handicap

« Il était nécessaire que chacun mûrisse sur la question du handicap »

« À l’arrivée de Delphine, l’entreprise n’était pas informée de la nature du handicap, et n’a donc pas songé à mettre en œuvre un dispositif particulier d’intégration pour cette collaboratrice en

. À partir du moment où nous avons mesuré les conséquences réelles de son handicap, j’ai pensé un temps que nous étions passés à côté de quelque chose en ne mettant pas en œuvre dès le départ ce dispositif d’accompagnement et de formation de l’équipe. Mais finalement, je me suis dit que cette formation n’aurait peut-être pas été aussi bénéfique pour elle et pour ses collègues parce qu’elle aurait eu lieu trop tôt. Les difficultés rencontrées ont permis à tous, et à elle-même, en particulier, de mûrir. Ensuite, tout le monde a pris le taureau par les cornes afin de trouver un bon équilibre. Il faut aussi souligner que tous les participants à la formation se sont sentis concernés par les thèmes du stress et de l’émotivité liée à la fatigue ou au handicap, évoqués pendant cette formation. Parce qu’ils ne sont pas l’apanage d’une catégorie de personnes : les uns et les autres avons aussi nos handicaps ! »

La fiche d'identité de l'entreprise

• Groupe : Crédit agricole
• Entreprise : Crédit agricole Pyrénées Gascogne
• Activité : Activités bancaires
• Région : Aquitaine
• Effectif entreprise : 1 700
• Effectif TH de l'entreprise : 50
• Unités valorisables au titre de la sous-traitance : 5,2
• Accord d’entreprise : OUI
• Convention Agefiph : NON
• Contact : Guillaud Jean-Louis (responsable innovation sociale et membre cellule handicap) :
  jean-louis.guillaud@lefil.com
• Mise à jour : 11/09/2009

La fiche technique

• Nombre de salariés concernés : 1
• Type de handicap : maladie invalidante
• Aménagements :
  • techniques : non
  • organisationnels : non
  • de formation : oui
• Financement : Crédit Agricole Pyrénées Gascogne
• Partenaires : médecine du travail, centre de formation