Le service client du groupe Mom s’appuie sur une entreprise adaptée pour passer le cap d’une réorganisation

Sophie Spunberg dirige le service client du groupe Mom, dont le siège est implanté à Dardilly, dans l’agglomération lyonnaise. Son équipe assure au quotidien le suivi des commandes par les grandes et moyennes surfaces des desserts de marques Materne et Mont Blanc. Au début de l’année 2020, elle souhaite renforcer son équipe confrontée à un surcroît d’activité. Sur les conseils de sa direction des ressources humaines, elle choisit de solliciter les services d’une nouvelle structure récemment créée : Handishare Intérim est la jeune filiale de l’entreprise adaptée lyonnaise du même nom, qui a développé, depuis une dizaine d’années, une gamme de prestations sur des métiers tertiaires  (ressources humaines, relation clients, gestion de projet, comptabilité/gestion…) La nouvelle entité se positionne comme une entreprise adaptée de travail temporaire (EATT), dont l’expérimentation a été lancée en 2019 dans le cadre de la loi pour la liberté de choisir son avenir professionnel. Le principe de ces structures spécialisées est d’accompagner vers l’emploi durable des candidats en situation de handicap en utilisant le levier de l’intérim. Pour assurer cette mission, elles s’appuient sur l’expertise des entreprises adaptées en matière de recrutement, d’évaluation, de formation et d’accompagnement des personnes handicapées. « Mais pour l’entreprise cliente, le process est le même qu’avec une agence d’intérim classique », précise Sophie Spunberg.

En réponse aux besoins exprimés par la responsable du service clients, Handishare Intérim propose plusieurs profils, notamment celui de Stéphanie*. Âgée d’une quarantaine d’années, la candidate ne connaît pas le secteur spécifique de l’agro-alimentaire mais elle a déjà travaillé dans le domaine commercial dont elle comprend parfaitement les enjeux. « Je l’ai tout de suite sentie en capacité de s’adapter à notre activité qui exige de la rigueur, de la réactivité et une certaine résistance au stress. »

De handicap, il n’est en revanche que très peu question. « J’ai compris que Stéphanie a eu des pépins de santé qui ont perturbé son parcours professionnel mais je n’ai pas cherché à en savoir plus, poursuit Sophie Spunberg. La seule question qui m’intéressait était de savoir si des adaptations étaient nécessaires. » Il est simplement précisé qu’elle devra pouvoir se libérer, de temps à autres, pour des rendez-vous médicaux. « On s’est mises d’accord là-dessus une fois pour toute puis on est passé au contenu de la mission. »

En raison de la crise sanitaire, la mission de Stéphanie est plus longue que prévue. Elle s’étale finalement sur toute l’année 2020. L’intérimaire s’acquitte parfaitement de ses tâches dans les conditions prévues. La question de son état de santé n’est plus jamais abordée.

Handishare Intérim reste toutefois mobilisée en arrière-plan. L’EATT réalise des points réguliers avec Stéphanie. Pendant la difficile période de confinement du printemps 2020, elle assure même un coaching poussé pour la mettre en confiance ainsi qu’une formation à distance sur la gestion du stress. La plupart de ces interventions demeurent totalement transparentes pour Sophie Spunberg.

À l’été 2020, le service client du groupe Mom doit être réorganisé. Pour traverser cette phase délicate, des renforts supplémentaires s’avèrent nécessaires. Dans l’intervalle, Sophie Spunberg a découvert plus largement les activités de l’entreprise adaptée Handishare. « J’ai rencontré sa fondatrice dont le discours et les valeurs m’ont séduite. J’ai surtout eu le sentiment d’avoir affaire à des professionnels qui connaissent bien le milieu industriel et ses contraintes. »

L’entreprise adaptée lui propose d’externaliser provisoirement une partie de son activité. Handishare mobilise un pool de salariés déjà compétents dans le domaine de la relation clients. « Tout est allé très vite, poursuit Sophie Spunberg. On les a formés à nos outils et à nos process et ils se sont immédiatement adaptés. »

Il s’agit cette fois-ci d’une prestation de service. L’équipe, composée de quatre à huit personnes selon les périodes, toutes reconnues travailleurs handicapés, intervient depuis le siège de l’entreprise adaptée, à Limonest, qui en assure elle-même l’encadrement. Démarrée en juillet, la mission est programmée jusque février 2021.

Quant à Stéphanie, son contrat s’est achevé en décembre 2020. Le groupe MOM n’avait pas d’opportunité à lui proposer mais elle continue à être accompagnée par Handishare Intérim et positionnée sur de nouvelles missions. Pour Sophie Spunberg, son employabilité ne fait aucun doute.

* La nom de la personne a été modifié pour préserver son anonymat

Nous avons trouvé de réelles compétences auprès d’Handishare et d’Handishare Intérim qui ont bien compris nos problématiques et ont su nous proposer des solutions viables. Ce faisant, il est intéressant de voir comment l’entreprise adaptée donne les moyens à des salariés confrontés à des difficultés de la vie de retrouver une place dans le monde du travail. Cette expérience a été l’occasion de nous ouvrir davantage au handicap en conformité avec les valeurs défendues pour notre groupe.

Entreprise : Materne

Groupe : MOM

Activité : industries agricoles et alimentaires

Région : Auvergne-Rhône-Alpes

Effectif entreprise : 1 300

Contact : Sophie Spunberg, responsable service client - sophie.spunberg@momgroup.com

Mise à jour : 12/01/2021

Nombre de personnes handicapées concernées : 9

Type de handicap : tous types

Action : mission d’intérim (1 personne), prestation de service (8 personnes)

Financements : groupe MOM

Partenaires : Handishare, Handishare Intérim