Guerlain associe la sensibilisation au handicap de ses salariés à une démarche sur l'accueil de la clientèle dite "fragi

L'expérience

Fiche rédigée le 16/01/08

Des interrogations sur la prise en charge des clients « fragilisés »

« La gloire est éphémère, seule la renommée dure » . Telle était la devise de Pierre-François-Pascal Guerlain, fondateur de la prestigieuse maison. Le 68, avenue des Champs-Élysées, adresse historique de la maison Guerlain, incarne parfaitement l’esprit insufflé par le maître parfumeur. Premier institut de beauté créé au monde, en 1939, l’établissement reste aujourd’hui l’une des principales vitrines du groupe LVMH. Son spa, véritable temple de l’esthétique, aménagé par Andrée Putman et l’architecte Maxime d’Angeac, accueille une clientèle du monde entier, venue s’offrir le fameux massage Guerlain, s’appuyant sur un protocole très précis, dispensé par une dizaine d’esthéticiennes triées sur le volet.

Des personnes âgées et des personnes handicapées figurent aussi parmi la clientèle de l’établissement. Fin 2007, l’équipe du spa s’interroge sur les conditions de prise en charge de ce public spécifique, qui requiert une attention toute particulière lors des manipulations ou, par exemple, du transfert d’un fauteuil à la table de travail. Pour la mission handicap de LVMH, cette réflexion est l’occasion de mener une double action portant à la fois sur l’accueil des clients fragilisés et sur la sensibilisation des salariées au handicap.

Un groupe de travail sur-mesure

A la demande de la DRH de Guerlain, Karin Raguin, responsable de la mission handicap du groupe, constitue une équipe pluridisciplinaire, composée d’un ergonome, de formateurs handicapés et de socio-esthéticiennes, intervenant notamment en milieu hospitalier. L’intervention de ce groupe d’experts se déroule en deux temps : il réalise tout d’abord, en février 2008, un audit d’accessibilité très complet, prenant en compte tous les types de handicap, l’objectif étant de redéfinir le protocole de soin en fonction des différentes situations. Une formation spécifique de deux jours est ensuite proposée en juillet aux esthéticiennes qui se familiarisent ainsi avec le handicap et acquièrent les bons gestes et les bonnes pratiques pour accueillir et manipuler en toute sécurité les clients concernés. « Aucun expert n’étant spécialisé dans ce domaine très particulier, nous sommes partis de zéro et avons dû tout construire sur-mesure », précise Karin Raguin.

Des compétences adaptées à chaque problématique

Au cours de l’audit et de la formation, chaque membre de l’équipe pluridisciplinaire a apporté son propre savoir-faire. L’ergonome est intervenu sur les questions d’accessibilité, les formateurs handicapés sur l’accueil, les différentes situations de handicap, leur perception et, par exemple, la manipulation d’un fauteuil roulant. Les socio-esthéticiennes, pour leur part, ont travaillé sur le protocole de soins et les manipulations de personnes fragilisées et de matériel spécifique comme les fauteuils roulants. L’ensemble de l’action a été cofinancé par le groupe LVMH et l’Agefiph dans le cadre d’une convention signée en juillet 2008.

Une nouvelle approche du handicap

« Cette initiative est particulièrement intéressante dans la mesure où elle intègre le handicap au cœur de nos métiers, commente Karin Raguin. D’un côté, nous avons optimisé le processus d’accueil de nos clients dans cet environnement unique, sans pour autant créer de contraintes supplémentaires, de l’autre, nous avons sensibilisé les salariées du spa en vue de l’accueil de collaborateurs handicapés qui est aujourd’hui un véritable enjeu pour le groupe. » L’expérience n’en restera d’ailleurs pas là. Elle a fait l’objet d’une communication interne et a été présentée à l’ensemble des DRH du groupe. La formation sera par ailleurs proposée à une autre équipe d’esthéticiennes ainsi qu’aux conseillers de vente Guerlain. « Notre volonté est de donner des idées à d’autres établissements et de susciter des initiatives de ce type au sein du groupe», poursuit Karin Raguin.

Le témoignage

Faisan Jean-François, responsable ressources humaines France Export & Travel Retail

« Nous avons saisi l’opportunité d’une demande de formation de l’équipe pour travailler sur la démystification du handicap »

« Les esthéticiennes impliquées dans cette formation à l’accueil des personnes fragilisées étaient en demande car elles avaient toutes été confrontées à des situations d’accueil particulières avec des clients. Nous avons saisi cette opportunité pour travailler à la fois sur l’orientation clientèle et, plus largement, sur la démystification du handicap. Nous avons la chance d’être soutenus par la mission handicap du groupe car nous ne savions pas vers qui nous tourner pour trouver les bons intervenants. Il faut souligner que les partenaires sociaux et le

 ont immédiatement adhéré à la démarche. »

La fiche d'identité de l'entreprise

Groupe : LVMH
Entreprise : Guerlain
Activité : Parfumerie, commerce de luxe
Région : Ile-de-France
Effectif entreprise : 900
Effectif TH de l'entreprise : 19
Unités valorisables au titre de la sous-traitance : 1
Accord d’entreprise : NON
Convention Agefiph : NON
Contact : Raguin Karin (responsable mission handicap LVMH) :
k.raguin@lvmh.fr
Mise à jour : 23/04/2009

La fiche technique

• Nombre de salariés concernés : 15 + clients handicapés
• Type de handicap : tous types
• Aménagements :
  • techniques : oui
  • organisationnels : oui
  • de formation : oui
• Financement : LVMH, Agefiph
• Partenaires : un ergonome, des formateurs handicapés (Hanploi) des socio-esthéticiennes (Ephélides).