GDF Suez et APF Entreprises innovent sur un dispositif d’amélioration de prestation clientèle

L'expérience

Fiche rédigée le 04/02/2013

Un « réflexe sous-traitance » chez GDF Suez

Chaque année, environ 1,2 million de courriers adressés par GDF Suez SA à ses clients lui sont retournés en raison d’une adresse erronée. Au sein de l’entreprise, ces courriers sont désignés sous le nom de NPAI. Ils génèrent des coûts de traitement importants, retardent le règlement des courriers-factures et peuvent générer de l’insatisfaction auprès des clients de l’entreprise. En 2010, la Direction Client Habitat Professionnels est alertée sur un taux de NPAI dépassant la norme admise. Elle doit envisager une solution plus ambitieuse que la procédure interne habituellement mise en œuvre.
Or, dans le cadre de son projet social, GDF Suez a déployé une politique handicap ambitieuse ayant pour objectif un taux d’emploi de travailleurs handicapés de 6 % à l’horizon 2015. Toutes les Branches métiers du Groupe ont donc été invitées à agir tant sur l’emploi direct que sur la sous-traitance. Déjà sensibilisés sur le sujet, les responsables du dossier NPAI ont alors le réflexe de se tourner vers la Mission Handicap de GDF Suez SA. Pourquoi ne pas envisager une solution avec le secteur protégé/adapté ?

4 Esat associés au projet NPAI

Depuis plusieurs années, l’Esat (établissement et services d’aide par la travail) de Marly, près de Valenciennes, a développé une prestation de traitement de courrier avec la Lyonnaise des Eaux, filiale du Groupe GDF Suez. L’Esat appartient au réseau APF Entreprises qui s’est engagé dans une véritable stratégie industrielle et entend développer des synergies entre ses 25 Esat et ses 24 entreprises adaptées afin d’apporter des prestations globales à ses clients au niveau national. Sur la base de l’expérience de Marly, GDF Suez SA et APF Entreprises décident de construire ensemble une solution sur mesure pour le traitement des NPAI. Elle impliquera quatre Esat (Marly, Orly, Tours et Briec) et mobilisera 32 opérateurs handicapés. Leur mission : localiser les destinataires des courriers non distribués et mettre à jour la base de données clients.

32 opérateurs formés et équipés par GDF Suez SA

Pour mener à bien cet ambitieux projet, un groupe de travail est mis en place entre APF Entreprises et différents services de GDF Suez SA : le Pôle éditique de la Direction des Systèmes d’Information (en charge des courriers et relances), la Direction des achats Groupe, les services juridiques et la mission handicap de l’entreprise.
Une première phase de test est réalisée avec l’Esat Marly sur un échantillon de 1.000 courriers. Elle permet de « calibrer » la prestation et de définir ses modalités de mise en place. Suite à ce test, GDF Suez SA et APF Entreprises décident de passer en phase industrielle du projet. GDF Suez SA assure la formation des 32 opérateurs qui seront amenés à utiliser son système d’information interne, auquel seront reliés les 4 Esat. Parallèlement, les sites et le réseau informatique d’APF Entreprises doivent être sécurisés pour des raisons de confidentialité. Fin novembre 2011, l’Esat de Tours est le premier à être opérationnel. La mise en service des trois autres sites intervient ensuite progressivement. En juin 2012, le projet NPAI est totalement bouclé.

Un projet durable

« Les premiers résultats de la prestation d’APF Entreprises sont plus que satisfaisants, explique Bernard Navas, chargé de mission Handicap et diversité de GDF Suez SA. Au terme de la première année de fonctionnement, nous atteignons un taux de réussite de traitement de 70 % ce qui était initialement prévu. Le partenariat avec l’APF a nécessité un gros investissement de notre part en termes de formation, de mobilisation et d’équipement, mais selon nos estimations, le gain de l’opération pour les premières années se situera autour de 600.000 euros par an. Dans le même temps, nous pérennisons 32 emplois chez APF Entreprises et doublons a minima le nombre d’unités bénéficiaires relatif à la sous-traitance. »
Pour APF Entreprises, le projet NPAI fait la démonstration de la capacité du secteur protégé à s’adapter aux besoins très spécifiques des entreprises et à investir de nouvelles activités.
Récemment, le dispositif NPAI a connu une nouvelle évolution avec l’adaptation d’un poste de travail destiné à un opérateur non-voyant.

Le témoignage

Bernard Navas, chargé de mission Handicap et diversité de GDF Suez SA

« Nos services ont su rebondir sur une première expérience de sous-traitance et la transformer en un projet particulièrement innovant »

« Le partenariat mis en place avec APF Entreprises montre que dès l’instant où les différentes strates de l’entreprises ont été sensibilisées à la thématique du handicap, elles sont capables de développer un « réflexe handicap », notamment en matière de recours au secteur protégé/adapté. Dans le cadre du projet NPAI, nos services ont su rebondir sur une première expérience de sous-traitance et la transformer en un projet de grande ampleur particulièrement innovant pour l’ensemble du Groupe GDF Suez. »

La fiche d'identité de l'entreprise

• Groupe : GDF Suez SA
• Activité : Energie
• Région : France
• Effectifs : 6600 salariés
• Effectifs TH : 190
• Unités valorisables au titre de la sous-traitance : 61,94 (source DOETH 2011)
• Contact : Bernard Navas (chargé de mission Handicap et diversité) - bernard.navas@gdfsuez.com
• Mise à jour : 04/02/2013

La fiche technique

• Nombre de salariés concernés : 32
• Type de handicap : tous types
• Aménagements :
  - techniques : oui
  - organisationnels : oui
  - formation : oui
• Financements : GDF Suez SA, APF Entreprises
• Partenaires : APF Entreprises