Douze consillers clients intégrés sur le plateau téléphonique nantais

L'expérience

Article rédigé le 02/01/08

Douze recrutements entre 2004 et 2007

Poussée par la forte croissance du marché de la relation clientèle à distance, Ima Technologies, filiale du groupe Inter Mutuelles Assistance, compte aujourd’hui quelque 225 conseillers clients sur ses plateformes téléphoniques nantaises. Depuis 2004, l’équipe ressources humaines d’Ima Technologies a la volonté de développer l’intégration de collaborateurs handicapés. Elle est ainsi parvenue à recruter 12 personnes handicapées de niveau bac à bac+4 grâce à différents partenariats noués avec des associations locales, mais aussi par son propre réseau professionnel. Cette première vague d’embauches est jugée plutôt maigre par l’entreprise au regard de ses capacités de recrutement (120 en 2006), mais elle constitue tout de même un premier pas.

Pour répondre aux exigences souvent complexes de ses donneurs d’ordres (Ouest-France, Caisse d’Épargne, Maif, Macif…, Ima Technologies n’a émis aucune restriction sur les typologies de handicap des collaborateurs recrutés, à l’exception des déficiences cognitives et de la cécité.

Une formation maison et des aménagements simples

Comme tous les nouveaux salariés, les 12 candidats handicapés ont droit à une formation maison, de 2 jours à 4 semaines selon leur cursus initial, leurs besoins et leur affectation sur le plateau. Présentation des donneurs d’ordre et des prestations sous-traitées, procédures, prise en main des logiciels… Les sessions ont pour objectif de rendre tout un chacun rapidement opérationnel en termes d’autonomie, d’efficacité, de gestion de la relation client et de réactivité.
Les locaux étant de construction récente, peu d’aménagements d’accessibilité s’avèrent nécessaires, à l’exception d’un plan incliné à l’entrée d’un des plateaux. À l’extérieur, les trottoirs ont été abaissés par les services voiries de l’agglomération. Les difficultés de déplacements domicile-entreprise d’une employée ont été solutionnées grâce au service Handi-Tan de la compagnie des transports en commun de la ville de Nantes qui l’achemine de porte à porte. Dans un autre registre, une jeune femme en fauteuil bénéficie, pour son chien d’accompagnement dont elle ne peut se séparer, d’un petit aménagement de son temps de travail pour lui permettre de le sortir à heures régulières. Même considération personnelle pour certains collaborateurs souffrant de maladies dégénérescentes auxquels a été proposé un contrat à temps partiel selon chaque cas. Les collaborateurs déficients visuels ont vu leur poste de travail équipé de logiciels de grossissement des caractères.

Des ergothérapeutes sollicités

Pour avoir la garantie de mettre à la disposition de leurs salariés handicapés les bons outils « pour travailler de façon pérenne sans risquer aucune aggravation de leur handicap », des ergothérapeutes ont été sollicités pour l’aménagement des postes de travail, notamment pour les déficients visuels. Une évaluation de l’adéquation entre leur poste et leur handicap a été réalisée. En interne, le service ressources humaines a piloté la démarche de communication pour sensibiliser chacun des collaborateurs au monde du handicap.
Les sessions de formation dites « présentielles » se sont déroulées en interne, l’entreprise étant reconnue centre agréé. En revanche, certaines ont été confiées à d’autres organismes dans le cas d’initiation ou de perfectionnement en informatique.

Professionnalisme et maîtrise de soi

Dans le métier de conseiller client connu pour exiger empathie et maîtrise de soi, les 12 salariés handicapés d’Ima Technologies sont performants « parce qu’ils en sont peut-être plus dotés que les autres » . Leur capacité à relativiser les tracas du quotidien pour ne s’attacher qu’à l’essentiel « aide le management interne sur les plateaux » . « Très motivés, il se crée en leur présence, une sorte d’émulation collective propre à rendre ce bilan d’embauches très satisfaisant pour tout le monde. Malheureusement, la responsable formation en charge du recrutement indique qu’en dépit d’une volonté constante d’intégrer ce profil de collaborateurs, elle éprouve beaucoup de difficulté à identifier leurs candidatures pour la bonne raison qu’elle n’en reçoit pas. Consciente du fait qu’IMA Technologies n’est pas connu du grand public, elle déplore également le manque de fluidité dans les partenariats établis avec les acteurs de l’insertion.

Le témoignage

Suarez Valérie, responsable formation chargée du recrutement

« Trouver de jeunes diplômés est difficile »

« Je souhaiterais que les organismes institutionnels avec lesquels j’ai travaillé pour recruter ces personnes s’ouvrent davantage aux entreprises parce qu’ils n’en connaissent pas toujours la réalité. Prenons la formation initiale ou continue : on forme encore aujourd’hui au secrétariat alors que plus personne n’embauche de secrétaires aujourd’hui dans le privé ! Je me pose la question de savoir s’ils sont bien en phase avec les secteurs qui recrutent. Pour notre part, trouver des profils titulaires d’un bac+4 ou bac+5 est très difficile. Et c’est pareil pour les autres entreprises. Alors où sont ces candidats handicapés ? Quel cursus suivent-ils ? Vers quels métiers s’orientent-t-ils ? »

La fiche d'identité de l'entreprise

• Groupe : Inter Mutuelles Assistance (IMA)
• Entreprise : IMA Technologies
• Activité : Plateforme téléphonique
• Région : Pays de la Loire
• Effectif entreprise : 1 600
• Effectif etablissement : 225
• Effectif TH de l'etablissement : 6
• Unités valorisables au titre de la sous-traitance : nc
• Accord d’entreprise : NON
• Convention Agefiph : NON
• Contact : Suarez Valérie (responsable formation chargée du recrutement) :
• Mise à jour : 28/01/2008

La fiche technique

• Nombre de salariés concernés : 12
• Type de handicap : tous types
• Aménagements :
  • techniques : oui
  • organisationnels : oui
  • de formation : oui
• Financement : Agefiph
• Partenaires : SIADV Angers