Aménagement organisationnel et soutien collectif pour une jeune conseillère clientèle

L'expérience

Fiche rédigée le 25/01/09

Des signes de fatigabilité durant la période d’intégration

Au cours du premier semestre 2008, le centre de relation clients Bouygues Telecom de Nantes doit procéder à de nombreux recrutements, plus de 80 au total. Les offres d’emploi sont déposées auprès de l’ANPE, de Cap Emploi et sur plusieurs sites Internet spécialisés. Puis, pour toucher les populations des quartiers difficiles, plus particulièrement celles éloignées de l’emploi, des réunions d’informations et de présentation des métiers de Bouygues Telecom sont organisées. Cette initiative est menée avec le soutien de la Maison de l’Emploi de l’agglomération nantaise qui, rapidement, présente à l'entreprise des candidats intéressés. C’est dans ce contexte que le service des ressources humaines fait la connaissance de Ludivine, 26 ans, licenciée d’un précédent emploi de conductrice, pour inaptitude au poste liée à d’importants problèmes de santé.
Après des exercices de simulation d’appels concluants, la jeune femme est embauchée à temps plein en mai 2008 comme conseillère clientèle. Mais au cours de ses deux premiers mois de formation interne, Ludivine peine à s’adapter au rythme soutenu de son nouveau travail.

Un temps de travail adapté au rythme de Ludivine

Malgré sa fatigue et les douleurs générées par la maladie évolutive dont elle souffre, la jeune femme, très persévérante, souhaite poursuivre ses deux mois de formation, comme les autres, « afin de ne pas perdre le fil » . Tutorée par l’un de ses collègues, Ludivine, après plusieurs crises sur son lieu de travail, se voit contrainte de parler de sa maladie à son entourage professionnel. Après une série d’entretiens avec sa supérieure hiérarchique, l’infirmière et le médecin du travail, les différents services procèdent à un aménagement de son temps de travail. Les horaires des conseillers de clientèle se caractérisent par une forte amplitude : 8 h-21 h, du lundi au samedi. Il est convenu d'adapter ceux de Ludivine. Ses journées commencent toutes, désormais, à 9 h pour finir à 18 h, ce qui lui permet de se rendre 3 fois par semaine chez son kinésithérapeute. Par ailleurs, elle dispose également de son mercredi en repos afin de couper sa semaine de travail en deux.

Transparence et implication autour de Ludivine

L’accord de Bouygues Telecom sur l’emploi des personnes handicapées souligne l’importance du suivi de ces salariés. Comme ses collègues handicapés, Ludivine bénéficie d’un accès privilégié aux services RH et aux services de santé, qu’elle peut solliciter en fonction de ses besoins.
Sa supérieure hiérarchique a quant à elle souhaité être formée à l’accueil et au management des collaborateurs handicapées. Elle s’est également assurée auprès de la direction et de la salariée de la possibilité de parler ouvertement de son handicap et de son évolution ; un besoin de transparence entièrement satisfait.
Bouygues Telecom n’a pour l'instant réalisé aucun aménagement technique au profit de Ludivine qui n’en souhaite pas. Dès qu’elle en ressentira la nécessité, le centre nantais mettra en œuvre les moyens nécessaires. « L’évolution de la maladie de Ludivine est inéluctable, déclare Hélène Brown, responsable des ressources humaines. Son désir est de rester le plus longtemps possible en poste. Nous veillerons à ce que cela se fasse dans les meilleures conditions possibles pour elle. »

Aménagements au gré des nouveaux besoins

« Ludivine est une personne qui souffre beaucoup, mais travailler, être occupée lui fait du bien moralement. Ses absences sont rares. C’est une employée très motivée », signale Hélène Brown. « Il lui faudra peut-être un jour envisager de travailler à temps partiel. Quand ? Personne ne peut le dire. Nous sommes tous dans une totale expectative face à l’évolution de sa maladie, de ses besoins. Lorsque la fatigue se fait vraiment ressentir, nous lui proposons, depuis peu, pour souffler, de traiter du courrier plutôt que de répondre aux appels. C’est une situation délicate qui touche aussi les collègues de travail. »
En septembre 2008, Bouygues Telecom a lancé un programme de formation et de sensibilisation au handicap à destination des managers pour leur donner les outils afin d’accueillir au mieux des travailleurs handicapés dans leurs services.

Le témoignage

Brown Hélène, responsable des ressources humaines

« Il est important que Ludivine se sente soutenue dans ses efforts »

« Malgré une maladie évolutive dont les conséquences sont lourdes, Ludivine s’accroche. Elle est très volontaire et nous avons envie de l’aider. La situation n’est idéale ni pour elle ni pour nous. Mais notre force, au sein de Bouygues Telecom, c’est d’être capables de l’accompagner pour qu’elle continue à s’accrocher et se sente soutenue dans ses efforts. C’est le sens de notre engagement au travers de notre accord. »

La fiche d'identité de l'entreprise

• Groupe : Bouygues Telecom
• Entreprise : Bouygues Telecom
• Activité : Télécommunications
• Région : Pays de la Loire
• Effectif entreprise : 7 500
• Effectif etablissement : 600
• Effectif TH de l'etablissement : 15
• Unités valorisables au titre de la sous-traitance : nc
• Accord d’entreprise : OUI
• Convention Agefiph : NON
• Contact : Brown Hélène (responsable des ressources humaines) :
  hbrown@bouyguestelecom.fr
• Mise à jour : 17/02/2009

La fiche technique

• Nombre de salariés concernés : 1
• Type de handicap : maladie invalidante
• Aménagements :
  • techniques : non
  • organisationnels : oui
  • de formation : non
• Financement : Bouygues Telecom